E-learning Omgaan met klachten van klanten

Een boze klant aan de balie, een klacht over een product, een ontevreden bezoeker aan de telefoon of een scherpe e-mail: als je met mensen werkt, krijg je vroeg of laat met klachten te maken. In deze praktische cursus leer je hoe je zulke situaties professioneel aanpakt. Je ontdekt hoe je goed luistert, de echte oorzaak van een klacht achterhaalt, rustig blijft bij emoties en samen naar een passende oplossing zoekt. Ook leer je hoe je duidelijke afspraken maakt, grenzen stelt bij lastig gedrag en klachten gebruikt om de dienstverlening te verbeteren.

Beschikbare talen

🇳🇱 Nederlands · 🇸🇦 Arabisch · 🇧🇬 Bulgaars · 🇦🇫 Dari · 🇺🇸 Engels · 🇮🇷 Farsi · 🇫🇷 Frans · 🇩🇪 Duits · 🇮🇹 Italiaans · 🇵🇱 Pools · 🇵🇹 Portugees · 🇷🇴 Roemeens · 🇷🇺 Russisch · 🇪🇸 Spaans · 🇹🇷 Turks · 🇺🇦 Oekraïens

Doel van de cursus

Het doel van de cursus 'Omgaan met klachten van klanten' is om je te leren hoe je klachten op een rustige, professionele en praktische manier behandelt. Je leert hoe je een klant serieus neemt zonder automatisch overal mee in te stemmen, hoe je door luisteren en vragen stellen ontdekt wat er werkelijk is gebeurd en hoe je vervolgens naar een passende oplossing toewerkt.

Wat kan of ken je na de cursus

Na deze cursus:

• kun je een klacht rustig en professioneel ontvangen en behandelen;
• kun je door goed luisteren en doorvragen achterhalen wat er werkelijk is misgegaan;
• weet je hoe je omgaat met boze, teleurgestelde of lastige klanten en wanneer je grenzen moet stellen;
• kun je samen met de klant naar een passende oplossing zoeken en duidelijke afspraken maken;
• weet je hoe klachten kunnen helpen om fouten, communicatie en dienstverlening in de toekomst te verbeteren.

Duur en studiebelasting

De e-learning 'Omgaan met klachten van klanten' duurt circa 1 uur. Wil je het maximale rendement uit je online training halen, gebruik dan de ondersteunende lesmaterialen. De totale studiebelasting bedraagt 2 uur.

Doelgroep en vooropleiding

Voor deze cursus is geen speciale opleiding vereist. De cursus is bestemd voor iedereen die tijdens het werk of vrijwilligerswerk contact heeft met klanten, bezoekers, deelnemers, inwoners, gasten of andere personen en daarbij te maken kan krijgen met vragen, ontevredenheid of klachten.

Denk bijvoorbeeld aan:

• verkoopmedewerkers en winkelmedewerkers;
• baliemedewerkers en receptionisten;
• medewerkers van een klantenservice of klantcontactcentrum;
• horecamedewerkers of servicemedewerkers;
• medewerkers die telefonisch, per e-mail, chat of sociale media contact hebben met klanten.

De cursus is zowel geschikt wanneer je nog weinig ervaring hebt met klachten als wanneer je al regelmatig lastige klantgesprekken voert en daar zekerder of professioneler in wilt worden.

Vaardigheden

Door het volgen van deze cursus werk je aan de volgende vaardigheden: Klantgerichtheid, Luisteren en Mondelinge vaardigheid.

Lesmaterialen

De cursus 'Omgaan met klachten van klanten' bestaat uit waardevolle informatie, herkenbare praktijksituaties, concrete gesprekstips en voorbeelden van zinnen die je wel of juist beter niet kunt gebruiken. Daarnaast bevat de cursus meerkeuzevragen, reflectievragen en een handige samenvatting die je kunt downloaden en gebruiken tijdens je werk.

Opbouw van de cursus

Deze cursus is opgebouwd uit diverse e-learning leerobjecten. Je begint bij de basis: wat is een klacht eigenlijk en waarom reageren klanten soms emotioneel? Vervolgens leer je stap voor stap hoe je een klacht professioneel behandelt. Tijdens de cursus test je regelmatig je kennis met meerkeuzevragen en reflectievragen. 

Aantal modules

Deze cursus bestaat uit 1 module. 

Toetsing

De cursus 'Omgaan met klachten van klanten' bevat aan het einde van ieder hoofdstuk een aantal vragen of opdrachten waarmee je controleert of je de belangrijkste informatie begrijpt en kunt toepassen. Er is geen aparte eindtoets. De toetsing vindt gedurende de cursus plaats.

Certificaat

Na het succesvol afronden van de cursus ontvang je per e-mail een gewaarmerkt certificaat. Dit certificaat kun je uiteraard op LinkedIn of op een ander loopbaanportal zoals At Monday plaatsen. Zo ontwikkel je je vaardigheden én kun je laten zien dat je hebt gewerkt aan professioneel en klantgericht omgaan met klachten.